問い合わせフォームの項目の絞り方｜受ける側の仕事から決める

問い合わせフォームのページまでは来てもらえているはずなのに、送られてこない。項目が多すぎるのかな、と気になっていませんか？

私は面倒くさがりです。入力欄がずらっと並んだフォームを見ると、それだけで「あとでいいか」と閉じたくなります。一方で、ホームページの作成と管理を担当してきたので、作る側が項目を足したくなる気持ちもわかるんです。

減らすか残すかを、感覚で決める必要はありません。まずは自社のフォームに、自分で書き込んでみるところからです。

残す項目は「最初の返事を書くのに要るか」で決めます

項目を残すかどうかは、受ける側が最初の返事を書くときに、それが無いと困るかどうかで決めます。

ここで分けたいのは、「あると助かる」と「無いと返事が書けない」の2つです。似ているようで、まったく別のものとして扱います。

たとえば、業種や従業員数の欄です。営業の人からすれば、相手の会社の様子を想像する手がかりになります。でも、それが無いと最初の返事が書けないかというと、そうとは限りません。

逆に、連絡先が無ければ、返事のしようがありません。用件と内容は、誰が返事をするのかを決めるのに要ります。この差が、残すか外すかの分かれ目です。

分け方	項目の例	どうするか
無いと返事が書けない	お名前、返事を届ける連絡先、ご用件、内容	最初の連絡に残す
あると助かる	業種、従業員数、予算、住所、知ったきっかけ	あとで聞けるかを考える

どの項目がどちらに入るかは、会社ごとの仕事の流れで変わります。ここに挙げた項目は、あくまで例です。

「情報は多いほど助かる」は、受ける側の思い込みです。最初の返事に使わない項目は、送る人の手間を増やすだけだと私は考えています。

迷ったら、項目ごとに「これが空欄だったら、最初の返事が書けなくなるか」と聞いてみてください。

正直、項目を削る相談は面倒です。それでも、送る人の手間を減らすほうを私は取ります。外した項目も、聞く時期をずらせば済む話なので、ここではまだ心配しなくて大丈夫です。

まず自社のフォームに自分で書き込み、手が止まった所に印をつけます

絞る前に、自社のフォームに、自分で最後まで書き込んでみます。

初めて問い合わせる人のつもりで、用件を1つ決めておくと書きやすくなります。たとえば「設計の担当者が、図面の部品を加工できるかを聞きたい」という用件です。その人になったつもりで、上の欄から順に埋めていきます。

フォームにたどり着くまでの確かめ方は、問い合わせ先がすぐ見つかるホームページにまとめました。フォームを開いてからも、手が止まる所はあります。

印をつけるのは、次のような所です。

たとえば、従業員数の欄です。設計の担当者は、自分の会社の正確な人数をすぐに答えられるでしょうか？　答えられなければ、調べるか、適当に書くことになります。

予算の欄も、手が止まりやすい所です。図面を見てもらう前の段階だと、予算はまだ決まっていないことがあります。選ぶ欄に「まだ決まっていない」が無ければ、その人はそこで進めなくなります。

面倒くさがりの私は、手元に無い情報を探しに行く欄があると、そこでフォームを閉じたくなるんです。探しに行くあいだに、ほかの仕事に呼ばれることもあるからです。

私なら、印をつけた欄の横に、止まった理由を一言で書いておきます。あとで受ける側と話すときの材料になるからです。

印をつけ終わったら、その欄を消す前に、受ける側にも話を聞きます。手が止まった欄が、受ける側にとっては大事な欄かもしれないからです。

受ける側の仕事の流れを聞き、項目ごとに使う場面を確かめます

次に、問い合わせを受ける営業や事務の人に、届いてから最初の返事までに何をしているかを聞きます。

フォームから先に作り直すと、受ける側が困る項目まで消してしまいかねません。まず、今の仕事の流れを見ます。どの項目が、どの場面で読まれているのかを確かめます。

たとえば、こんな流れの会社があるとしましょう。届いた問い合わせは、まず事務の人が読みます。用件を見て、営業か技術かの担当を決めて回す決まりです。担当は内容を読み、メールか電話で最初の返事をします。図面があれば、そのあと見積もりの準備です。

聞くことは、次の5つで足ります。

話を聞けたら、項目ごとに使う場面を書き出してください。最初の返事までの流れに当てはめたものが、次の図です。

図に入れなかった項目は、次の表のように考えます。

項目	使う場面（たとえば）	最初の連絡に要るか
メールアドレス・電話番号	最初の返事を届ける	返事に使う方は要る
予算	見積もりを出す	最初の返事のあとで聞く（内容の欄に書いてあれば、それを使う）
住所	見本や書類を送る	送るときに聞けばよい

表の中身は例です。自社の流れに合わせて、書き直してください。

電話番号は、迷いやすい項目です。最初の返事をメールで送る会社なら、電話番号は無くても返事が書けます。逆に、まず電話で話を聞く会社なら、電話番号が無いと始まりません。ここ、地味に効きます。同じ項目でも、受ける側の流れしだいで答えが変わるからです。

私なら、「届いてから一度も見ていない」と言われた項目から、外す候補にします。「念のため」で足した項目は、念のためのまま、誰にも読まれていないことがあるからです。

事務所の都合だけで項目を決めるのは、私は好きではありません。送る人にも手間があり、受ける人にも手間があります。両方を見て決めたいんです。

外した項目は、最初の返事のあとで聞きます

外した項目は、捨てるのではなく、聞く時期を最初の返事のあとへずらします。

たとえば、最初の返事のメールの最後に「お見積もりのために、次のことを教えてください」と書き、業種や希望の納期をたずねます。電話で話すなら、そのときに聞いてもかまいません。

フォームに書いてもらうより、返事の中で聞くほうが、相手も答えやすくなります。用件に合わせて、聞くことを選べるからです。図面の加工の相談と、会社案内の取り寄せとでは、聞きたいことが違います。

最初の返事で聞くことを、営業や事務の人と一緒に書き出しておくと安心です。返事の文のひな形に入れておけば、担当が変わっても聞きそびれません。

必須と任意は、受ける側の都合だけで決めない

残した項目にも、必須（書かないと送れない欄）にするか、任意（書かなくても送れる欄）にするかの判断があります。自社のフォームで、必須の印が付いている欄はいくつありますか？

全部を必須にするのは、聞き漏れを送る人に背負わせるやり方です。必須の欄が、送る人の手元に無い情報だったら、そこで手が止まります。

必須にした欄に、送る人が答えられない選択肢しか無いと、そこから先へ進めません。選ぶ欄を必須にするなら、「まだ決まっていない」「その他」を入れておきます。

記入漏れを防ぎたい気持ちは、Excel の管理表と同じです。私も、記入漏れの発見が遅れて手間がかかりました。管理表の空白を早く見つける工夫は、エクセルの入力漏れ防止に書いています。

ただ、管理表は社内の人が毎日書くものです。フォームは、初めての人がほぼ一度だけ書くものです。毎日書く人には決まりを覚えてもらえますが、初めての人にはそれができません。だから私なら、フォームの必須は、最初の返事に要る欄だけにとどめます。

絞ったら、直した日を控えておく

項目を絞れば送られてくる数が増える、と約束はできません。送られてこない理由が、項目の数だけとは限らないからです。

そこで、フォームを直した日を控えておきます。直す前と後で、問い合わせの数がどう変わったかを、あとから比べられるようにするためです。

もう1つ、受ける側にも聞いておきたいことがあります。「最初の返事を書くときに、困ったことは無かったか」です。項目を減らしたせいで返事が書きにくくなっていたら、その項目は戻す候補になります。

効果は、測ってから言うものです。私は、感覚だけで「良くなった」とは言わないようにしています。

まとめ：最初の返事に要る項目だけを残し、ほかはあとで聞く

どれも、フォームの作りを大きく変えなくても始められます。まずは小さく試してみてください。最初の一歩は、自分で一度書き込んでみることです。

書き込んでみて、どの項目を外すか迷ったら、気軽にご相談ください。Next Creations は、中小製造業向けに、ホームページの制作と改善をしています。直すと決めていなくても、今のフォームを一緒に見るところから始められます。連絡先は info@next-creations.jp です。